Begitu pentingnya loyalitas bagi perusahaan telah menjadikan loyalitas sebagai fenomena yang menarik banyak perhatian dan fokus para peneliti sehingga mendorong munculnya banyak penelitian di bidang loyalitas konsumen ini yang pada akhirnya  menghasilkan banyak definisi tentang loyalitas itu sendiri dan terus mengalami perkembangan hingga saat ini. Definisi yang cukup baik dan sering menjadi acuan adalah definisi loyalitas yang diusulkan oleh Oliver (1999). Loyalitas merek di definisikan oleh Oliver (1999) sebagai:

Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Definisi lainnya seperti yang diusulkan oleh Mower dan Minor. Mower dan Minor dalam Dharmmesta (1999) dengan bahasa yang berbeda namun memiliki makna yang sama, mengartikan loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang”. Sedangkan Jacoby dan Kyner (1973) mengartikan loyalitas merek sebagai (1) respon keperilakuan (pembelian) (2) yang bias (tidak acak) (3) yang diperlihatkan dari waktu ke waktu (4) oleh beberapa unit pengambilan keputusan (5) dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologi (pengambilan keputusan, evaluatif). Chaudhuri (1998) mempertegas definisi Jacoby dan Kyner dengan menyatakan bahwa loyalitas timbul dari kesukaan konsumen untuk lebih memilih membeli nama merek tunggal didalam suatu kelas produk, dan ini hasil dari kualitas merek yang dirasakannya bukan harganya.

Loyalitas merek dapat terdiri dari dua aspek yaitu aspek perilaku (behavioral) dan atitudinal (Jacoby dan Kyner, 1973; Assael, 2004). Chaudhuri dan Holbrook (2001) menyebut juga behavioral loyalty sebagai purchase loyalty. Menurut mereka loyalitas keperilakuan (behavioral loyalty) mengadung pembelian ulang suatu merek, sedangkan loyalitas atitudinal meliputi tingkat kencenderungan komitmen menurut beberapa nilai unik yang berkaitan dengan merek.




Penulis: Johan Albantani
 


Comments




Leave a Reply