Kepuasan merek berarti kepuasan konsumen pada suatu merek yang mereka gunakan. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan kinerja (outcome) suatu produk yang dirasakan dengan harapannya”.  Sejalan dengan definisi kepuasan Kotler dan Keller, Kapferer (2008) berpendapat bahwa faktor penentu utama kepuasan pelanggan adalah gap antara pengalaman pelanggan dengan harapan mereka dan pemosisian mereklah yang membentuk harapan pelanggan.

Bagaiman kepuasan terbentuk  dijelaskan oleh paradigma disconfirmation harapan. Berdasarkan paradigma ini, konsumen membentuk harapan-harapan yang akan mereka bandingkan dengan kinerja merek (Bloemer dan Ruyter, 1999). Perbandingan harapan dan kinerja merek yang dipersepsikan akan menghasilkan confirmation atau dapat pula menghasilkan disconfirmation. Harapan pelanggan akan terkonfirmasi ketika merek dapat dengan tepat memenuhi harapannya. Sedangkan disconfirmation merupakan hasil dari perbedaan antara harapan dan persepsi tentang kinerja merek.

Disconfirmation terbagi menjadi dua jenis yaitu disconfirmation positif yang terjadi ketika kinerja merek melampui harapan sebelumnya dan disconfirmation negatif yang terjadi ketika harapan melampui kinerja merek. Confirmation dandisconfirmation positif akan menghasilkan kepuasan, sedangkan disconfirmation negatif akan mengarahkan pada ketidakpuasan.



Penulis: Johan Albantani
 


Comments




Leave a Reply