Kepuasan merek berarti kepuasan konsumen pada suatu merek yang mereka gunakan. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan kinerja (outcome) suatu produk yang dirasakan dengan harapannya”.  Sejalan dengan definisi kepuasan Kotler dan Keller, Kapferer (2008) berpendapat bahwa faktor penentu utama kepuasan pelanggan adalah gap antara pengalaman pelanggan dengan harapan mereka dan pemosisian mereklah yang membentuk harapan pelanggan.

Bagaiman kepuasan terbentuk  dijelaskan oleh paradigma disconfirmation harapan. Berdasarkan paradigma ini, konsumen membentuk harapan-harapan yang akan mereka bandingkan dengan kinerja merek (Bloemer dan Ruyter, 1999). Perbandingan harapan dan kinerja merek yang dipersepsikan akan menghasilkan confirmation atau dapat pula menghasilkan disconfirmation. Harapan pelanggan akan terkonfirmasi ketika merek dapat dengan tepat memenuhi harapannya. Sedangkan disconfirmation merupakan hasil dari perbedaan antara harapan dan persepsi tentang kinerja merek.

Disconfirmation terbagi menjadi dua jenis yaitu disconfirmation positif yang terjadi ketika kinerja merek melampui harapan sebelumnya dan disconfirmation negatif yang terjadi ketika harapan melampui kinerja merek. Confirmation dandisconfirmation positif akan menghasilkan kepuasan, sedangkan disconfirmation negatif akan mengarahkan pada ketidakpuasan.



Penulis: Johan Albantani
3/26/2017 08:03:49 pm

FBS – Dapatkan Bonus Deposit Sekarang Juga, bergabung sekarang juga dengan kami
trading forex http://fbsindonesia.co.id
-----------------
Kelebihan Broker Forex FBS
1. FBS MEMBERIKAN BONUS DEPOSIT HINGGA 100% SETIAP DEPOSIT ANDA
2. SPREAD DIMULAI DARI 0 Dan
3. DEPOSIT DAN PENARIKAN DANA MELALUI BANK LOKAL Indonesia dan banyak lagi yang lainya

Buka akun anda di http://fbsindonesia.co.id
-----------------
Jika membutuhkan bantuan hubungi kami melalui

Tlp : 085364558922
BBM : FBSID007

Reply
3/26/2017 09:05:55 pm

Cari Tiket Pesawat Online Super Cepat dan murah??
http://selltiket.com
Booking di SELLTIKET.COM aja!!!
CEPAT,….TEPAT,….DAN HARGA TERJANGKAU!!!

Ingin usaha menjadi agen tiket pesawat??
Yang memiliki potensi penghasilan tanpa batas.
Bergabung segera di http://agenselltiket.com

Info lebih lanjut hubungi:
No handphone : 085364558922
PIN : FBSID007

Reply



Leave a Reply.